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地产/物业公司学好这三招,业主满意度就能快速提升!

更新时间:2020-12-16 14:29:28点击次数:1988次作者:汇调研

随着年底临近,地产、物业是时候对自己过去的服务做一个评价,如保洁、绿化、共用设施设备维护方面是否到位,是业主能够直观感受到并衡量物管是否尽职的最基础部分。另一方面,部分业主较少去物业服务中心(管理处),因此感受物业管理不够及时,只能依靠门岗及楼道的各个宣传栏接收物业服务信息。长此以往,可能会产生一些不理解。如何让小区的业主们都满意自身的工作?物业人员至少要做到以下三点!


1、主动了解业主

业主访谈是了解业主很好的方式,但有些时候,却可能因为小区人手太少无暇顾及、或者是小区不重视直接导致的效果不佳。面对这些因素,物业应结合实际情况考虑,当部分业主上班时间或不在家时,可以采用电话、微信等方式进行情况采集。谈话结束后最好建立起业主们的电子档案,将其分发给相应客服人员,由他们来负责自身区域内业主访谈及反映问题的跟进处理,由小区负责人监督执行。

再者,也可以把物业服务中心电话公布在每栋楼的单元门厅宣传栏上,让业主知道与物管沟通有哪些便利渠道;在每层楼道或单元门厅内设置意见箱及简洁有效的调查问卷,每个客服负责本区域内业主意见的收集,对反映的问题需及时回复处理。

2、让业主了解物管

很多时候,业主们都有这样的疑问:“物业为小区做了什么?”怎样解决才是最有效的呢?当然是用最直观的方式——在每个单元门内宣传栏上张贴保洁月计划、年度绿化养护计划等物业工作安排。因为保洁、绿化是最基础且最直观的服务,也是业主容易视而不见的服务,计划一张贴,业主自然也就知道物管具体在做了什么、做了多少。业主有权利和兴趣了解所交物业费的具体用途。每季度伊始,物业可在小区主出入口处设置财务报表告示板,用简洁明了的图表说明物业费用收支明细,让业主放心物业费用的去处。

除此之外,物业也可以每月收集小故事、典型案例、或是结合季节特点宣传栏张贴,在出入口处派送一定数量的小册子,提供安全防范知识、生活小贴士或者一些便民信息等。这样一来,即使是很少去物业服务中心的业主,也能在小区的任意地方感受到物业人员的温暖。小区业主和物业公司之间的关系也会在这温馨和谐的气氛里巧妙拉近。

3、挖掘“主流业主”潜在需求

适当提供附加服务

解决好双方沟通的问题,接下来就是如何“加分”了!此时物业人员则可以针对业主相对普遍的需求,再结合本小区实际情况,为业主们提供一些成本低、效果好的便民服务。或者是根据本小区特点,预备业主可能会需要的便民信息或电话,放在物业服务中心或宣传栏,如供电营业厅、自来水公司地址及电话,具体办理卡扣电费、水费、物业费流程及地址等。

其实很多小区已经具备这方面的便民信息卡,但还不够,物业可根据业主平常咨询较多的信息(如房产证办理进度如何、孩子上学户口问题如何解决等)制作常用问答材料,提前让服务人员掌握问题答案,碰到业主咨询都能回答出来;或者也可以直接将相关问题打印成纸质版提供给业主。
(编辑:汇调研)
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