2016医院服务满意度调查——排队慢，服务好

由上海医药卫生行风建设促进会主导、复旦大学公共卫生学院共同开展的“2016年上海市公立医疗机构服务质量病人满意度调查”近日向社会公布调查结果：2016年上海市门诊和住院病人对公立医疗机构的医疗服务质量总体处于较高满意水平，门诊和住院病人的总评分平均为4.69分和4.89分（满分为5分）。其中，“我对门诊诊疗中的等候时间满意”的比例较低（75.41%）。调查显示，上海市三级综合性医院和三级专科医院门诊病人在医院逗留时间超过2小时的比例分别为52.83%和61.21%。三级医院门诊病人在医生诊室初始诊疗时间平均为7.45分钟。

门诊等候长，满意度较低

这是上海医药卫生行风建设促进会连续第四年发布上海市公立医疗机构病人满意度。涉及65所公立医疗机构，包括50所三级医院、5所二级综合医院和10所社区卫生服务中心，调查样本量近1.5万人次。

门诊病人满意度测评量表包括“医院设备设施”、“医生服务”等4个维度； 住院病人满意度测评量表包括“医院/病区设备”、“医生服务”等4个维度。

复旦大学公共卫生学院薛迪教授说，相比之前的病人满意度测评，2016年新增了一些测评项目。包括增加门诊诊疗等候时间满意度、医生初步诊疗时间观察项目等。

调查显示，门诊病人对门诊诊疗中的等候时间满意的比例分别为72.66%和67.73%； 门诊病人在医院的逗留时间影响了病人的总体满意率和对医生服务的满意率。

病人对三级医院门诊医生诊疗时间的满意率达到91.62%，相关指标不低，但是考虑到三级医院病人病情复杂，门诊初诊病人诊断时间可更充裕。专家们建议，为了合理利用优质医疗资源，缓解三级医院的门诊压力，上海市仍应继续有效推动分级诊疗，加快推进“1+1+1”签约服务（居民根据自愿，在与家庭医生签约基础上，可再选择1家区级和1家市级医院签约）。

高度认可社区卫生服务

调查显示，上海市公立医疗机构医生、护士和医学影像人员的敬业和关注隐私保护得到了病人高度评价。

社区卫生服务中心的门诊和住院病人总体满意率分别达到97.33%和99.33%。据悉，上海市各级政府在社区卫生服务综合改革方面采取的一系列举措，如增加社区投入、加强全科医师规范化培训等，促进了社区卫生服务中心的发展，社区卫生服务得到了就诊病人的高度认可。

满意率超95%门诊项目

“医生在检查和治疗过程中注意保护我的隐私”（95.90%）、“今后若需门诊，我仍将选择在此医院门诊部就诊”（95.73%）、“医院标识清晰”（95.46%）和“医学影像检查人员服务有礼貌，并保护我的隐私”（95.24%）。

满意率超99%住院项目

“医 生 每 天 巡 视 病 房”（99.63%）、“医生的诊疗服务有礼貌”（99.23%）、“病区护士在护理过程中注意保护我的隐私”（99.23%）、“医生主动提问，仔细听我讲述病情”（99.23%）、“病区护士在我按呼叫按钮后能及时到我床边”（99.20%）。