2017年Q1中国消费者调查 电商投诉再次居首
更新时间：2017-06-08 10:16:50点击次数：4244次作者：汇景咨询
继3·15发布《2016年投诉大数据报告》之后，《消费者报道》持续关注消费投诉领域，通过统计2017年第一季度《消费者报道》官方微博、微信等平台共计22个行业6743条投诉数据，整理出最新投诉报告，以作消费警示。第一季投诉量前五名的行业分别为：电商行业、视频网站与软件、交通出行行业、旅游行业以及电子电器行业，前五名行业的投诉量高达总投诉量的77%
统计结果显示，投诉量排在前五名的行业分别为：电商行业、视频网站与软件、交通出行行业、旅游行业以及电子电器行业，前五名行业的投诉量高达总投诉量的77%。（如图1，2）
值得注意的是，与《2016年投诉大数据报告》一样，2017年第一季度投诉居首位的仍然是电商行业，投诉集中的前几个领域也在2016年全年投诉热榜之中。
一、典型行业投诉品牌
1．电商行业投诉榜
电商行业的投诉不容忽视，第一季度投诉量为2717次，占比35.41%。天猫、优库速购、京东、淘宝居投诉排名前四，这与其用户量和市场份额有密切关系。（如图3）
其中，make up for ever玫珂菲天猫官方旗舰店在微淘签到送福利活动中，连续多次修改活动规则，遭到不少消费者投诉。
而深圳优库速购虚假宣称返利，涉嫌欺诈800余万，也遭到消费者的集体投诉。
《消费者报道》根据投诉内容性质划分，发现电商活动、消费返利、质量问题、售后问题和发货退货成为电商行业投诉的主要问题。（如图4）
2．视频网站与软件
涉黄App的投诉一直高居不下，已然成为网络诈骗中成本最低、收益最高的产业链。
《消费者报道》于5月24日对涉黄支付产业链进行了报道，涉黄诱导支付平台通过短色情视频吸引用户充值会员，甚至重复充值，一年欺诈近7亿。这一类涉黄和欺诈双违法的APP，源码竟在网络上公开叫卖。
本刊提醒网友，购买淫秽物品属于违法行为，《消费者权益保护法》对这种行为并不给予保护。但是，遇到这种欺诈行为后，网友可以通过到一些投诉平台和支付平台的投诉通道进行投诉，要求退款。
3．交通出行行业投诉榜
交通出行行业被投诉646次，占比9.87%，投诉内容主要集中在网约车平台和航空公司，易到用车因提现难、退款慢等被多次投诉，投诉量遥遥领先。（如图5，6）
4．电子电器投诉榜
电子电器行业的投诉主要集中在手机和家用电器。其在，乐视手机遭多人投诉，售后服务问题诸如申请官方售后维修时，难以得到及时的服务，配件至少需要等待两个月。苹果手机的自动关机依然存在。格力、海尔等家用电器的投诉则主要集中在感恩答谢会的营销骗局。（如图7，8）
有消费者向《消费者报道》投诉反映，2017年1月14日，在长沙通程麓山大酒店举办的格力2017年健康分享会实际是在宣传格力WTE-PG8-4015净水器。“企业表示该产品还没上市，价格要6280元，现在答谢老客户只要3580元。”
格力回应表示，3月20日以后，广州区域内暂停所有格力净水机会销活动。海尔也多次发布公告称，相关活动是个别不法分子假冒经销商的名义在酒店做感恩答谢会欺骗消费者。
无独有偶，消费者反映，海尔1月2日在佛山顺德大良福盈酒店举办答谢老顾客活动时，以抽奖为由，推销海尔旗下的统帅净水器。对此海尔多次发布公告称，已于2016年8月全面停止感恩答谢活动。
5．物流快递行业投诉榜
电商行业的发展带动了快递行业，而物流快递行业的多方竞争与市场的规范不足导致投诉也相应增长。物流快递行业的投诉主要集中在服务态度差、快递损坏、派件速度慢等问题。（如图9）
结合本次投诉数据以及近期投诉热点，《消费者报道》整理了4起典型投诉案例，并提醒消费者注意相关消费陷阱。
典型案例一：“消费返利”活动骗局
投诉人数：★★★★
恶劣程度：★★★★
解决程度：★
近年来，互联网购物安全问题层出不穷，全国出现多起商家以返现、免费等营销手段来吸引消费，然后卷款而逃的事件。
4月14日《消费者报道》曾曝光了深圳优库速购电子商务有限公司（简称优库速购）虚假宣称返利，商家卷款逃跑的事件，早在3月13日，优库速购平台就已关闭。5月2日，深圳市消委会再次曝光了优库速购涉嫌传销。
影响轰动的“e租宝”在4月26、27日一审开庭，e租宝一年半内非法吸收资金500多亿元，受害投资人遍布全国31个省市区，涉及投资者约90万，累计投资745.11亿元。
事实上，无论高额返利有多吸引人，都无法改变其“庞氏骗局”的本质。
《消费者报道》提醒消费者，不管传销组织如何变换手法，只要具备交入门费、拉人头、层层分红3个特征就涉嫌传销。
开通一个返利网站的成本很低，即使骗局被拆穿再换名号也轻而易举。对于打着“微商”、“消费返利”的口号，能短期获得高额利润的，消费者一律应提高警惕，没有天上掉馅饼的好处。
投诉人数：★★★
恶劣程度：★★★
解决程度：★★
2017年4月，不少易到司机向《消费者报道》投诉称，在“易到用车”提现“习惯性失败”，而且越来越严重，金额从几百元到几万元不等。资金问题牵动着易到用户紧张的神经，无法提现成为司机头疼的问题。
5月31日，易到用车发布声明，就易到司机提现问题进行说明。易到方面表示，公司将于6月29日全面开放线上提现，易到全国范围内的注册司机均可通过易到APP完成提现。
早在4月21日，易到董事长何毅曾对外表示，司机提现问题将在5月得到彻底解决，但没有明确具体时间。
投诉人数：★
恶劣程度：★★
解决程度：★★
美容美发行业在第一季度的投诉量不算大，但投诉的消费问题同样不可忽视。
投诉一：微博网友反映，她在某美容诊所做了双眼皮和隆鼻手术，结果失败了，眼睛变得大小不一样。
投诉二：半年前在一家理发店办了一张1000元的会员卡，可是3月份初发现理发店关门了，公告贴着请到另一家使用会员卡，但这家店地址不明。
武汉市工商局发布的2016年消费维权工作报告显示，在众多行业中，美容美发行业成为2016年度预付卡消费纠纷中投诉举报量最高的行业。
此外，据宁波市市场监管局统计，2015年和2016年，宁波市12315热线平台分别接到涉及美发行业的消费者投诉2857件和3069件，连续两年居全市服务类投诉首位。
涉及健身美容行业的问题主要集中在以下几点：一是经营行为不规范；二是合同违法，协议有霸王条款；三是产品质量不合格。《消费者报道》提醒消费 者，在享受预付款服务时，务必签订书面合同，明确预付卡的使用范围等相关条款；消费时留意商家的经营状况，若发现风险，尽快消费或协商退卡。
投诉人数：★
恶劣程度：★★★
解决程度：★★
如今，手机应用市场存在大量的山寨APP，理财产品也不例外。手机用户不小心中招后，很容易遭遇恶意扣费、隐私窃取，从而导致资金损失。
国家互联网金融安全技术专家委员会最新发布的《互联网金融监测情况报告（2017年4月16日-2017年4月30日）》显示，监测20大类互 联网金融业态总计11523家在运营平台发现，网站漏洞1052个、APP漏洞1330个、网站网络攻击达116.1万次、互联网金融仿冒网页4.5万余 个、仿冒APP1300余个。其中知名平台遭遇“李鬼”的可能性较大。京东金融的仿冒APP有3个，旺财狗的仿冒数多达42个。
本刊在此提醒手机用户下载互联网金融平台APP时，应通过平台官网来获取下载渠道，或通过应用商店等正规的电子市场下载，务必不要点击短信链接来下载。
统计结果显示，投诉量排在前五名的行业分别为：电商行业、视频网站与软件、交通出行行业、旅游行业以及电子电器行业，前五名行业的投诉量高达总投诉量的77%。（如图1，2）
值得注意的是，与《2016年投诉大数据报告》一样，2017年第一季度投诉居首位的仍然是电商行业，投诉集中的前几个领域也在2016年全年投诉热榜之中。
一、典型行业投诉品牌
1．电商行业投诉榜
电商行业的投诉不容忽视，第一季度投诉量为2717次，占比35.41%。天猫、优库速购、京东、淘宝居投诉排名前四，这与其用户量和市场份额有密切关系。（如图3）
其中，make up for ever玫珂菲天猫官方旗舰店在微淘签到送福利活动中，连续多次修改活动规则，遭到不少消费者投诉。
而深圳优库速购虚假宣称返利，涉嫌欺诈800余万，也遭到消费者的集体投诉。
《消费者报道》根据投诉内容性质划分，发现电商活动、消费返利、质量问题、售后问题和发货退货成为电商行业投诉的主要问题。（如图4）
2．视频网站与软件
涉黄App的投诉一直高居不下，已然成为网络诈骗中成本最低、收益最高的产业链。
《消费者报道》于5月24日对涉黄支付产业链进行了报道，涉黄诱导支付平台通过短色情视频吸引用户充值会员，甚至重复充值，一年欺诈近7亿。这一类涉黄和欺诈双违法的APP，源码竟在网络上公开叫卖。
本刊提醒网友，购买淫秽物品属于违法行为，《消费者权益保护法》对这种行为并不给予保护。但是，遇到这种欺诈行为后，网友可以通过到一些投诉平台和支付平台的投诉通道进行投诉，要求退款。
3．交通出行行业投诉榜
交通出行行业被投诉646次，占比9.87%，投诉内容主要集中在网约车平台和航空公司，易到用车因提现难、退款慢等被多次投诉，投诉量遥遥领先。（如图5，6）
4．电子电器投诉榜
电子电器行业的投诉主要集中在手机和家用电器。其在，乐视手机遭多人投诉，售后服务问题诸如申请官方售后维修时，难以得到及时的服务，配件至少需要等待两个月。苹果手机的自动关机依然存在。格力、海尔等家用电器的投诉则主要集中在感恩答谢会的营销骗局。（如图7，8）
有消费者向《消费者报道》投诉反映，2017年1月14日，在长沙通程麓山大酒店举办的格力2017年健康分享会实际是在宣传格力WTE-PG8-4015净水器。“企业表示该产品还没上市，价格要6280元，现在答谢老客户只要3580元。”
格力回应表示，3月20日以后，广州区域内暂停所有格力净水机会销活动。海尔也多次发布公告称，相关活动是个别不法分子假冒经销商的名义在酒店做感恩答谢会欺骗消费者。
无独有偶，消费者反映，海尔1月2日在佛山顺德大良福盈酒店举办答谢老顾客活动时，以抽奖为由，推销海尔旗下的统帅净水器。对此海尔多次发布公告称，已于2016年8月全面停止感恩答谢活动。
5．物流快递行业投诉榜
电商行业的发展带动了快递行业，而物流快递行业的多方竞争与市场的规范不足导致投诉也相应增长。物流快递行业的投诉主要集中在服务态度差、快递损坏、派件速度慢等问题。（如图9）
结合本次投诉数据以及近期投诉热点，《消费者报道》整理了4起典型投诉案例，并提醒消费者注意相关消费陷阱。
典型案例一：“消费返利”活动骗局
投诉人数：★★★★
恶劣程度：★★★★
解决程度：★
近年来，互联网购物安全问题层出不穷，全国出现多起商家以返现、免费等营销手段来吸引消费，然后卷款而逃的事件。
4月14日《消费者报道》曾曝光了深圳优库速购电子商务有限公司（简称优库速购）虚假宣称返利，商家卷款逃跑的事件，早在3月13日，优库速购平台就已关闭。5月2日，深圳市消委会再次曝光了优库速购涉嫌传销。
影响轰动的“e租宝”在4月26、27日一审开庭，e租宝一年半内非法吸收资金500多亿元，受害投资人遍布全国31个省市区，涉及投资者约90万，累计投资745.11亿元。
事实上，无论高额返利有多吸引人，都无法改变其“庞氏骗局”的本质。
《消费者报道》提醒消费者，不管传销组织如何变换手法，只要具备交入门费、拉人头、层层分红3个特征就涉嫌传销。
开通一个返利网站的成本很低，即使骗局被拆穿再换名号也轻而易举。对于打着“微商”、“消费返利”的口号，能短期获得高额利润的，消费者一律应提高警惕，没有天上掉馅饼的好处。
典型案例二：易到用车提现问题
投诉人数：★★★
恶劣程度：★★★
解决程度：★★
2017年4月，不少易到司机向《消费者报道》投诉称，在“易到用车”提现“习惯性失败”，而且越来越严重，金额从几百元到几万元不等。资金问题牵动着易到用户紧张的神经，无法提现成为司机头疼的问题。
5月31日，易到用车发布声明，就易到司机提现问题进行说明。易到方面表示，公司将于6月29日全面开放线上提现，易到全国范围内的注册司机均可通过易到APP完成提现。
早在4月21日，易到董事长何毅曾对外表示，司机提现问题将在5月得到彻底解决，但没有明确具体时间。
典型投诉案例三：美容美发乱象
投诉人数：★
恶劣程度：★★
解决程度：★★
美容美发行业在第一季度的投诉量不算大，但投诉的消费问题同样不可忽视。
投诉一：微博网友反映，她在某美容诊所做了双眼皮和隆鼻手术，结果失败了，眼睛变得大小不一样。
投诉二：半年前在一家理发店办了一张1000元的会员卡，可是3月份初发现理发店关门了，公告贴着请到另一家使用会员卡，但这家店地址不明。
武汉市工商局发布的2016年消费维权工作报告显示，在众多行业中，美容美发行业成为2016年度预付卡消费纠纷中投诉举报量最高的行业。
此外，据宁波市市场监管局统计，2015年和2016年，宁波市12315热线平台分别接到涉及美发行业的消费者投诉2857件和3069件，连续两年居全市服务类投诉首位。
涉及健身美容行业的问题主要集中在以下几点：一是经营行为不规范；二是合同违法，协议有霸王条款；三是产品质量不合格。《消费者报道》提醒消费 者，在享受预付款服务时，务必签订书面合同，明确预付卡的使用范围等相关条款；消费时留意商家的经营状况，若发现风险，尽快消费或协商退卡。
典型案例四：理财需留心，小心中招山寨APP
投诉人数：★
恶劣程度：★★★
解决程度：★★
如今，手机应用市场存在大量的山寨APP，理财产品也不例外。手机用户不小心中招后，很容易遭遇恶意扣费、隐私窃取，从而导致资金损失。
国家互联网金融安全技术专家委员会最新发布的《互联网金融监测情况报告（2017年4月16日-2017年4月30日）》显示，监测20大类互 联网金融业态总计11523家在运营平台发现，网站漏洞1052个、APP漏洞1330个、网站网络攻击达116.1万次、互联网金融仿冒网页4.5万余 个、仿冒APP1300余个。其中知名平台遭遇“李鬼”的可能性较大。京东金融的仿冒APP有3个，旺财狗的仿冒数多达42个。
本刊在此提醒手机用户下载互联网金融平台APP时，应通过平台官网来获取下载渠道，或通过应用商店等正规的电子市场下载，务必不要点击短信链接来下载。
