2019年全国百城消费者满意度测评报告：总体处于良好水平
更新时间：2020-03-20 10:21:11点击次数：2906次作者：汇景咨询
据介绍，2019年度消费者满意度指标体系由3个一级指标、16个二级指标和24个三级指标组成，100个测评城市主要包括直辖市、省会城市、计划单列市和部分社会消费品零售总额较高的城市。本次测评主要采取统计学、社会学意义上的实地拦访调查，由中消协组织第三方专业调查机构于2019年8月至12月在全国100个被测评城市同步开展，共计回收64,754个有效样本。
测评结果显示，2019年100个城市消费者满意度综合得分为77.02分，相比于2018年70个城市消费者满意度综合得分提升3.34分。3个一级指标中，“消费环境”得分为79.08分，“消费供给”得分为78.46分；“消费维权”得分为70.86分，排名连续三年垫底。测评结果表明，2019年度城市消费者满意度总体水平良好，但仍有较大改进空间；消费者对消费维权的满意度相对较低，消费维权难题亟待破解，消费执法、消费宣传、交易安全和权益维护成为消费者期待加强的主要方面；消费者满意度地区间差异明显，除个别城市外，东部和南部城市、经济发展水平高的城市得分明显高于中西部及经济发展一般的城市；城市满意度综合得分排名总体稳定，多数城市得分有所增长，城市排名区间内有所波动；常州、杭州、青岛、厦门、上海等城市消费者满意度综合得分排名靠前。
中消协秘书长朱剑桥指出，城市消费者满意度测评工作自从2017年开始，对比三年测评结果来看，消费者满意度综合得分稳中有升，总体处于良好水平，但消费环境和消费维权短板效应仍然突出，加大消费维权力量供给能力，提升消费者权益保护工作效能，依然是各城市需要关注的重点。朱剑桥表示，今后中消协城市消费者满意度测评项目将稳定在100个城市，同时鼓励各地结合实际开展相关调查评价工作，帮助更多城市补短板、堵漏洞、强弱项，促进城市消费环境持续改善。
为进一步做好消费者满意度提升工作，结合连续三年开展满意度测评结果，中消协建议各地政府及有关部门：一是全力保障消费供给提质升级，保安全、保供应、保质量，稳步提升公众消费信心；二是统筹推进放心消费环境建设，激发市场主体活力和动力，助力消费升级提质增速；三是强化消费领域信用体系建设，进一步探索以消费者为中心的沟通参与机制，为消费维权提供有力支撑；四是创新消费执法和宣传手段， 增强经营者的认同感和消费者的获得感，确保市场秩序运行合理有序；五是深挖相关数据信息价值，为消费者满意度提升提供决策支撑；六是优化消费维权路径选择，按照社会治理现代化要求，加强消费维权顶层设计，发挥好消协组织平台作用，构建消费者权益保护共治体系，共建共享消费友好型社会。
下一阶段，中消协将分批次向被测评城市通报城市具体测评结果，并组织地方消协通过专家评议、消费者调研、大数据分析等方式，对进一步提升本地被测评城市消费者满意度进行深入研究，为地方政府推进放心消费环境建设、完善消费者权益保护体制机制、提升消费者满意度提供全力支持。
