山东住宅物业满意度，越来越多的企业将客户满意度纳入到企业的战略规划中
更新时间：2020-07-02 15:01:31点击次数：2968次作者：汇景咨询
1、山东省住宅物业总体满意度高于全国均值
近年来物业管理行业加速向现代服务业转型升级，企业越来越重视后端服务质量的提升，以客户为本的观念贯彻服务全过程；企业愈发意识到顾客满意与顾客忠诚的重要，越来越多的企业将顾客满意度纳入到企业的战略规划中。调研结果显示，2020年山东省住宅小区物业服务满意度得分为77.7分，同比降低0.7分；而2019年中国城市居民居住满意度普查中物业服务指标得分是73分，与之相比高出4.7分。
2、客户再购推荐意愿不明显 客户忠诚度为50.6%
忠诚度是消费者在购买决策中表现出来对于某个品牌偏向性的行为反应，它是一种行为过程，也是一种决策和评估的过程。高客户满意度不能保证客户对于企业品牌忠诚度的稳定与提高，但是客户对于品牌忠诚度的提高必须要有客户满意度的不断提升为基础。调查结果显示，2020年忠诚度为50.6%，保持在50%以上，再购、推荐比例均低于65.0%。在当前宏观政策调控常态化下，城市居民在产品及服务选择上更注重个人的实际感受与体验，更愿意根据以往的经验及口碑做出选择。
3、各城市和小区客户对所在社区的物业服务评价存在着差异
根据调查结果来看，虽然各城市和小区客户对所在社区的物业服务评价存在着差异，但一批始终坚持“客户为导向”理念的优秀物业服务企业表现出色。我们开展此次满意度调查的目的，也是希望通过此次调查发掘出优秀企业，为行业的持续健康发展带来更多启发和借鉴。
4、关键指标评价结果
01、安全管理、绿化养护和物业客服中心是业主较为认可的物业服务指标
调查显示，物业服务十个关键指标得分均分布在70-85分之间，除停车秩序管理指标外其他指标满意度得分均在 75.0 分以上，其中安全管理满意度得分最高，为81.3分；其次是绿化养护，为81.0分；再次是公共设施维护得分79.6分。这几方面被访者认可度比较高。
除物业客服中心和社区文化活动两项指标满意度得分低于全国行业整体水平，其余各项指标得分均在行业整体水平之上。山东省住宅物业服务整体表现良好。
02、停车秩序管理、社区文化活动和装修管理亟需改善
策略矩阵分析结果来看，小区物业服务客服中心与物业服务总体满意度关联度较大，且满意度得分优势不明显，落入优先改善区。停车秩序管理74.4分，位居物业服务关键指标中最低，同样需要加以提升和改善。车辆管理好坏既有前期规划设计因素，也有后期物业管理的因素，并且伴随私家车数量的增加，管理难度将进一步加大。老项目改造升级难度较大，提升难度较高。
安全管理
此次调查中，安全管理得分81.3分，各指标中表现最好。通过满意度结果分布可以看出，超过75%的被访者对安全管理表示满意。安全管理作为住宅最初的功能之一，确保安全也是社区价值的根本体现。对于物业企业来说，想要打造出一个“有品质、有口碑”的社区环境，智慧便捷的同时又能确保安全的安防系统无疑是一条捷径。其中大正物业安全管理居住满意度最高接近满分。
停车秩序管理
停车秩序管理得分为74.4分，在所有物业服务关键指标中得分最低。通过业主整体不满意原因提及率分析可以看出，53.4%的业主提及停车位不足，车位需求与供给存在矛盾。车辆管理服务的好坏既有前期规划设计的因素，也有后期物业管理的因素，并且随着私家车数量的进一步增加，车辆管理愈加困难。物业服务囿于停车位供需的困境，对居民停车难的诉求可能也无法给出根本的解决办法，这容易导致居民对于物业停车管理的不满意。
绿化养护
随着开发企业和物业服务商不断大力增加投入改善服务水平，物业基础服务中绿化养护满意度得分较高，为81.0分，在各关键指标中得分排名第二位；从满意度结果分布来看，表示非常满意的被访者占比达37.1%，整体表现较好。除了前期开发商绿化服务的配套，后期物业服务需要保持小区客户集中区域的绿化观感，不断加强绿化养护，维护好业主的居住环境。
公共设施维护
超过7成的受访者对物业的公共设施维护给出了满意的评价，在各关键指标中得分排名第三位。细项指标表现来看，公共照明设备维护和电梯维护得分分别为78.9分和79.3分。小区公共设施与居民生活息息相关，比如与居民生活最紧密关联的电梯、门禁等方面依然容易出问题，出现问题之后及时有效的维修维护非常重要，企业应加强这些方面的维护。在公共设施维护方面，大正物业、绿地泉服务满意度水平较为优异，得分超90分。
清洁卫生
清洁卫生得分为79.4分，各关键指标中位列第四，同比去年调研结果有所提升。从满意度结果分布来看，表示满意的被访者占比超70%，表示不满意的被访者占比6.6%；从业主文本分析来看，对物业服务表示一般或者不满意的被访者中，有43%的业主提到小区清洁卫生需要提升。新冠肺炎疫情期间各物业提高了清洁消杀的执行标准，居住体验满意度明显提升。清洁卫生是最基础的服务内容，是业主首先感受到的服务，且对服务变化感知敏感，企业需要实现循环、不间断完善各项清洁服务的服务标准和细节，保证业主居住体验。
物业服务人员
物业服务人员得分为78.9分，表示不满意的被访者占比为4.8%，与去年相比占比进一步缩小。物业服务人员作为直接接触业主的工作人员，形象与举动代表着物业，因此企业要加强服务人员礼仪和工作标准的管理和培训，以专业的服务形象和良好的服务态度赢得业主的认可。
日常维修服务
此次调查中，日常维修服务得分78.4分，与去年相比提升0.8分。其中38.5%的被访者表示有过向物业报修的经历。通过满意度结果分布可以看出，有8.9%的被访者对日常维修服务表示不满意。从细项指标表现来看，报修渠道通畅性和业主户内简单的有偿报修服务能得到解决两方面评价相对较高，均在79分以上。维修及时性和维修效果得分相对较低，物业应制定标准化的维修服务流程，并在及时性和和有效性方面投入精力进行改善，比如遇到业主报修问题能立刻解决的即时解决，有难度的报事及时制定维修方案反馈业主，最终确保维修服务及时性和专业性。中土物业在日常维修服务上因维修及时性较好且能解决业主其他简单维修需求，评价表现较为突出，满意度领先。
物业客服中心
物业客服中心得分为78.0分，各关键指标中得分居第七位。通过细项指标评价可以看出，客户对反映问题处理的及时性评价相对较低。从对物业客服中心不满意提及原因来看，有70.9%的人群提及投诉报修响应问题的及时性方面不满意。本次调查中绿地泉服务物业客服中心指标表现突出，在入住后为业主提供专业、贴心的物业服务，设立专门的客服热线随时接听业主报修及投诉建议电话，并全力解决问题。明德物业推出至善到家小程序，让业主足不出户即可享受到温馨的物业服务和生活服务。
装修管理
装修管理得分为77.0分，与去年相比认可度微降，主要是装修过程中的沟通问题、装修手续办理便捷性等方面，引起了客户的不满意。装修是业主首次深入与物业打交道的过程，也是融入居住环境的重要过程。在装修过程中，物业应积极发挥服务者的功能，企业可以从“源头”、“人员”、“环境”、“过程”四个方面进行装修期管理。
社区文化活动
社区文化活动得分为76.6分，得分低于整体满意度，但比去年有所提升，未明确表示满意的被访者占比达30.7%。物业服务企业应将深化客户的社区文化体验作为物业服务重要的一部分，通过社区活动，搭建交流沟通的平台，以拉近物业与业主、业主与业主间的关系，增进相互间的熟悉程度与信任感，营造社区和谐、友好的居住氛围。例如绿地泉服务作为传统文化的践行者，积极探索物业服务新模式，创新提出将党建引领（红色物业）、中华优秀传统文化（文化物业）、社区康养（健康物业）融入社区服务，致力于打造“党建+文化+康养”物业服务新模式。
5、结语
伴随住房逐步回归居住属性，城市居民日趋注重品牌的自我表达、生活品质的提升和丰富多样的场景，以体验带动消费的思路将推动整个地产行业需求升级和文化更迭。如何围绕客户生活场景，提供物超所值的优质产品和服务，挖掘客户价值将是未来企业核心竞争力的体现。尤其是经过疫情大众对居住环境有了更深的思考，对物业服务的品质需求愈发提高，这对物业管理提升将是更大的挑战。地产市场已进入横盘时代，将客户资源转化为核心资源，赢得客户的能力是横盘时代房地产企业最核心的竞争力，善用城市居民居住满意度，可以帮助企业获得进步和提升的动力。
近年来物业管理行业加速向现代服务业转型升级，企业越来越重视后端服务质量的提升，以客户为本的观念贯彻服务全过程；企业愈发意识到顾客满意与顾客忠诚的重要，越来越多的企业将顾客满意度纳入到企业的战略规划中。调研结果显示，2020年山东省住宅小区物业服务满意度得分为77.7分，同比降低0.7分；而2019年中国城市居民居住满意度普查中物业服务指标得分是73分，与之相比高出4.7分。
忠诚度是消费者在购买决策中表现出来对于某个品牌偏向性的行为反应，它是一种行为过程，也是一种决策和评估的过程。高客户满意度不能保证客户对于企业品牌忠诚度的稳定与提高，但是客户对于品牌忠诚度的提高必须要有客户满意度的不断提升为基础。调查结果显示，2020年忠诚度为50.6%，保持在50%以上，再购、推荐比例均低于65.0%。在当前宏观政策调控常态化下，城市居民在产品及服务选择上更注重个人的实际感受与体验，更愿意根据以往的经验及口碑做出选择。
3、各城市和小区客户对所在社区的物业服务评价存在着差异
根据调查结果来看，虽然各城市和小区客户对所在社区的物业服务评价存在着差异，但一批始终坚持“客户为导向”理念的优秀物业服务企业表现出色。我们开展此次满意度调查的目的，也是希望通过此次调查发掘出优秀企业，为行业的持续健康发展带来更多启发和借鉴。
4、关键指标评价结果
01、安全管理、绿化养护和物业客服中心是业主较为认可的物业服务指标
调查显示，物业服务十个关键指标得分均分布在70-85分之间，除停车秩序管理指标外其他指标满意度得分均在 75.0 分以上，其中安全管理满意度得分最高，为81.3分；其次是绿化养护，为81.0分；再次是公共设施维护得分79.6分。这几方面被访者认可度比较高。
除物业客服中心和社区文化活动两项指标满意度得分低于全国行业整体水平，其余各项指标得分均在行业整体水平之上。山东省住宅物业服务整体表现良好。
02、停车秩序管理、社区文化活动和装修管理亟需改善
策略矩阵分析结果来看，小区物业服务客服中心与物业服务总体满意度关联度较大，且满意度得分优势不明显，落入优先改善区。停车秩序管理74.4分，位居物业服务关键指标中最低，同样需要加以提升和改善。车辆管理好坏既有前期规划设计因素，也有后期物业管理的因素，并且伴随私家车数量的增加，管理难度将进一步加大。老项目改造升级难度较大，提升难度较高。
安全管理
此次调查中，安全管理得分81.3分，各指标中表现最好。通过满意度结果分布可以看出，超过75%的被访者对安全管理表示满意。安全管理作为住宅最初的功能之一，确保安全也是社区价值的根本体现。对于物业企业来说，想要打造出一个“有品质、有口碑”的社区环境，智慧便捷的同时又能确保安全的安防系统无疑是一条捷径。其中大正物业安全管理居住满意度最高接近满分。
停车秩序管理
停车秩序管理得分为74.4分，在所有物业服务关键指标中得分最低。通过业主整体不满意原因提及率分析可以看出，53.4%的业主提及停车位不足，车位需求与供给存在矛盾。车辆管理服务的好坏既有前期规划设计的因素，也有后期物业管理的因素，并且随着私家车数量的进一步增加，车辆管理愈加困难。物业服务囿于停车位供需的困境，对居民停车难的诉求可能也无法给出根本的解决办法，这容易导致居民对于物业停车管理的不满意。
绿化养护
随着开发企业和物业服务商不断大力增加投入改善服务水平，物业基础服务中绿化养护满意度得分较高，为81.0分，在各关键指标中得分排名第二位；从满意度结果分布来看，表示非常满意的被访者占比达37.1%，整体表现较好。除了前期开发商绿化服务的配套，后期物业服务需要保持小区客户集中区域的绿化观感，不断加强绿化养护，维护好业主的居住环境。
公共设施维护
超过7成的受访者对物业的公共设施维护给出了满意的评价，在各关键指标中得分排名第三位。细项指标表现来看，公共照明设备维护和电梯维护得分分别为78.9分和79.3分。小区公共设施与居民生活息息相关，比如与居民生活最紧密关联的电梯、门禁等方面依然容易出问题，出现问题之后及时有效的维修维护非常重要，企业应加强这些方面的维护。在公共设施维护方面，大正物业、绿地泉服务满意度水平较为优异，得分超90分。
清洁卫生
清洁卫生得分为79.4分，各关键指标中位列第四，同比去年调研结果有所提升。从满意度结果分布来看，表示满意的被访者占比超70%，表示不满意的被访者占比6.6%；从业主文本分析来看，对物业服务表示一般或者不满意的被访者中，有43%的业主提到小区清洁卫生需要提升。新冠肺炎疫情期间各物业提高了清洁消杀的执行标准，居住体验满意度明显提升。清洁卫生是最基础的服务内容，是业主首先感受到的服务，且对服务变化感知敏感，企业需要实现循环、不间断完善各项清洁服务的服务标准和细节，保证业主居住体验。
物业服务人员
物业服务人员得分为78.9分，表示不满意的被访者占比为4.8%，与去年相比占比进一步缩小。物业服务人员作为直接接触业主的工作人员，形象与举动代表着物业，因此企业要加强服务人员礼仪和工作标准的管理和培训，以专业的服务形象和良好的服务态度赢得业主的认可。
日常维修服务
此次调查中，日常维修服务得分78.4分，与去年相比提升0.8分。其中38.5%的被访者表示有过向物业报修的经历。通过满意度结果分布可以看出，有8.9%的被访者对日常维修服务表示不满意。从细项指标表现来看，报修渠道通畅性和业主户内简单的有偿报修服务能得到解决两方面评价相对较高，均在79分以上。维修及时性和维修效果得分相对较低，物业应制定标准化的维修服务流程，并在及时性和和有效性方面投入精力进行改善，比如遇到业主报修问题能立刻解决的即时解决，有难度的报事及时制定维修方案反馈业主，最终确保维修服务及时性和专业性。中土物业在日常维修服务上因维修及时性较好且能解决业主其他简单维修需求，评价表现较为突出，满意度领先。
物业客服中心
物业客服中心得分为78.0分，各关键指标中得分居第七位。通过细项指标评价可以看出，客户对反映问题处理的及时性评价相对较低。从对物业客服中心不满意提及原因来看，有70.9%的人群提及投诉报修响应问题的及时性方面不满意。本次调查中绿地泉服务物业客服中心指标表现突出，在入住后为业主提供专业、贴心的物业服务，设立专门的客服热线随时接听业主报修及投诉建议电话，并全力解决问题。明德物业推出至善到家小程序，让业主足不出户即可享受到温馨的物业服务和生活服务。
装修管理
装修管理得分为77.0分，与去年相比认可度微降，主要是装修过程中的沟通问题、装修手续办理便捷性等方面，引起了客户的不满意。装修是业主首次深入与物业打交道的过程，也是融入居住环境的重要过程。在装修过程中，物业应积极发挥服务者的功能，企业可以从“源头”、“人员”、“环境”、“过程”四个方面进行装修期管理。
社区文化活动
社区文化活动得分为76.6分，得分低于整体满意度，但比去年有所提升，未明确表示满意的被访者占比达30.7%。物业服务企业应将深化客户的社区文化体验作为物业服务重要的一部分，通过社区活动，搭建交流沟通的平台，以拉近物业与业主、业主与业主间的关系，增进相互间的熟悉程度与信任感，营造社区和谐、友好的居住氛围。例如绿地泉服务作为传统文化的践行者，积极探索物业服务新模式，创新提出将党建引领（红色物业）、中华优秀传统文化（文化物业）、社区康养（健康物业）融入社区服务，致力于打造“党建+文化+康养”物业服务新模式。
5、结语
伴随住房逐步回归居住属性，城市居民日趋注重品牌的自我表达、生活品质的提升和丰富多样的场景，以体验带动消费的思路将推动整个地产行业需求升级和文化更迭。如何围绕客户生活场景，提供物超所值的优质产品和服务，挖掘客户价值将是未来企业核心竞争力的体现。尤其是经过疫情大众对居住环境有了更深的思考，对物业服务的品质需求愈发提高，这对物业管理提升将是更大的挑战。地产市场已进入横盘时代，将客户资源转化为核心资源，赢得客户的能力是横盘时代房地产企业最核心的竞争力，善用城市居民居住满意度，可以帮助企业获得进步和提升的动力。
