2018年全国36个城市政务服务平台体验式测评：在线政务服务平台建设水平明显提升

近年来，各地政府积极贯彻党中央、国务院关于“互联网+政务服务”方面的要求，逐步打造政务服务的平台化、标准化、便捷化和协同化，不断深化“放管服”改革，优化营商环境，增强群众的获得感。

那么从群众的角度来看，各地“互联网+政务服务”的成效如何呢？

测评结果显示，与2017年相比，全国在线政务服务平台建设水平明显提升。

测评表现前十名和后十名具体如下：

1、办事需要的信息找得到吗？

导引功能整体建设已经较为成熟，信息查询功能也较去年更为便捷、准确

首先， 有32个城市可以通过在线政务服务平台的导引功能找到企业开办事项。例如，北京等城市的导引功能按主题、特定对象、生命周期、事项性质等分类，并可进行复选，使办事群众能够迅速找到所需信息。

其次，24个城市可以通过“企业设立”、“内资公司”和“有限责任公司”等关键词检索到企业开办事项，检索成功率与去年相比提高了16.67%。例如，贵阳市在线政务服务平台不仅支持模糊检索功能，还能将搜索结果分为办事指南、新闻资讯等不同类别进行展示，进一步方便办事群众获取所需信息。

2、在线咨询及时有效吗？

九成在线政务服务平台开设在线咨询服务，超半数平台能够及时、有效地回复问题

互动交流功能提升明显，33个城市的在线政务服务平台设置了在线咨询服务系统，与去年相比实现了成倍增长。超过半数的在线政务服务平台能够做到及时、有效的回复。22个城市的在线政务服务平台能做到在五个工作日内及时回复咨询者，18个城市的在线政务服务平台能详细清晰地解答关于办理材料以及办理流程等各方面问题。

3、办事指南的信息可靠吗？

各城市在线政务服务平台的办事指南要素较为完整，但准确性还需提升

从全面性来看，超过九成（34个）在线政务服务平台的办事指南都能提供事项名称、办理时限、办理地点等基本要素。不过，预约办理、结果呈现等能够方便群众办事的要素还有所缺失。

从准确性来看，通过分别对比在线政务服务平台与业务部门网站及电话咨询结果发现，虽然整体上办事指南的信息准确性比去年提升了约20.00%，但不同渠道获取的信息不一致情况仍然存在。特别是与电话咨询的一致性方面，仅有38.89%的（14个）城市一致。从具体问题来看，不同渠道对办理时限和申请材料两个方面的信息反馈存在诸多不一致的情况。

4、跨平台账号能实现互通吗？

各在线政务服务平台用户认证和登录系统逐步成型，但平台间互通情况有待提升

体验发现，当前已有5个城市的在线政务服务平台实现了与业务部门网站和办事平台的账号互通。如宁波市和杭州市依托于浙江省政务服务平台，新用户仅需在平台注册一次，便可在不同城市、不同部门的办事系统中办理业务，极大的提升了用户的使用体验和办事效率。

另外，30个城市的在线政务服务平台在注册过程中要求用户以身份证号码为标识进行实名认证，这为建设统一的身份认证系统打下基础。

5、开办企业还需来回跑大厅吗？

企业开办“最多跑一次”改革已初见成效，“全程网办”服务模式正在建立

更进一步来看，广州、杭州、宁波、福州、西安和南京等城市在此基础上拓展了“全程网办”的创新服务模式，实现了“在线咨询、网上申办、快递送达”全程在线式服务。例如，广州市结合“线上申报+线下快递”的业务，解决了群众办事“最后一公里”问题，群众通过在线政务服务平台成功申报后，即可通过邮寄的方式完成办理，获得营业执照。

另外，在企业名称预先核准和企业登记注册方面，分别有14个和17个城市的在线政务服务平台未能实现网上办理。除了平台本身未开通网上办理功能外，还存在部分平台网上申报页面无法打开，跳转至工商部门网站办理后无法找到企业开办相关内容，以及实名认证无法通过等问题。

6、在线政务服务平台的服务周到吗？

各城市在线政务服务平台对于服务体验已经有所关注，但场景化、人性化服务仍需提升

在运用场景化服务方面，本年度虽比去年有所提升，但依然仅有10个城市的在线政务服务平台能够针对用户需求进行场景化指引。

此外，随着移动互联网的发展，政务服务向“两微一端”拓展也将成为一大趋势。但实际体验中发现，仅6个在线政务服务平台针对手机端浏览进行了界面优化。

总的来说，各城市在线政务服务平台的功能在不断完善，服务流程也在持续优化，跨平台认证系统在稳步发展，平台交互功能在积极探索。

“互联网+政务服务”工作的推动不仅仅是技术上的升级，更是通过推动部门间合作，打通信息壁垒，优化政务流程的重要实践，是新时代提升政府治理能力的重要手段，最终实现不断优化营商环境、持续提升群众办事获得感的目标。

文章来源：零点有数