汇景咨询丨神秘客暗访的五种角色和体验差异，助力企业提升服务质量
更新时间：2018-12-19 11:02:53点击次数：4251次作者：汇景咨询
“神秘顾客”监测是由经过严格培训的访问员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括硬件、软件和人员的一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式。是一种比较常用的市场调查方法。对于电信运营商、房地产售楼大厅、银行、汽车形象店、大型商超、连锁运营店、证券等企业来说，营业厅、柜面既是重要的营销、服务渠道，也是客户与企业最直接的接触点，客户通常会把营业厅的管理、形象、服务质量与企业本身及其产品品质划上等号。营业厅管理的好坏直接影响到客户满意度提升、经营业绩、企业品牌形象。“神秘顾客”监测是有效提升营业厅管理水平、效益效能的管理工具，通过对营业厅、柜面进行定期的业务检查，可有效保证各项工作标准的贯彻执行。
“神秘顾客”监测是近年来企业关注的热点，作为有效的管理工具，通过定期对营业厅进行检查，可有效保证各项工作标准。汇景咨询长期协助某知名地产公司，通过“神秘顾客”暗访来了解营业厅的服务现状和客户感知，从而促进实体渠道服务水平的全面提升。
“神秘顾客”调查的目的是为了客观地检查出分支机构在业务流程、服务质量等方面存在的问题。
“神秘顾客”因为肩负明确的使命和目的，加上亲身的感受， 可确保整个调查更直接，问题反映更有深度，更精确。
“神秘顾客”调查的方式是根据调查表格所列的检查内容，按照指定路线进行逐一检查，按规定分值一一对应打分，并按照各项的重要程度来分配分值权重。利用神秘顾客调查，重点在于调查项目的设计，将客户认为需要监控的重点、标准以及各个分支机构不同的标准和要求确定出来并列入检查的项目。
汇景咨询在长期的调查实践经验中总结认为，企业在进行“神秘顾客监测”时，需要将无形产品有形化，并对服务相关流程实行科学化管理。另外，在实施神秘顾客制度时应注意以下几个方面：
一是“神秘顾客”一定是受测者不认识的人员，并且接受一定培训。
二是“神秘顾客”调查必须是向员工公开的检查机制，并制定相应的奖惩措施，并不是对调查过程中工作失误的员工一味地惩罚，对表现优秀的员工也应给以一定的奖励。
三是“神秘顾客”的调查应该为不定期进行，这样的调查结果才能更真实地反映客观的情况。
神秘顾客扮演的五种角色和体验差异
1、实际用户全体验式
指能够亲历服务全程的神秘顾客访问方式。这种方式需要的成本较高，但是执行难度最低，也最不容易被发现，而且挖掘的信息量也最大。也就是说，这样的神秘顾客实际上就是实实在在地做了一次真实的消费者。
这种方式一般来说在一些餐饮网点的监测中应用较广泛，前述的“神秘顾客现场采购式”也是其中的一种。一个项目是否 采用这一方式，关键因素在于企业对所需信息的价值与实施成本之间的权衡。
2、实际用户部分体验式
是以一种有真实消费需求者的身份，将服务全程中的关键环节或者是重点研究环节进行了体验和检测的神秘顾客访问方式。
相对而言，这种方式实现过程的成本要求比第一种要低，挖掘的信息量也比较大，但是操作难度会增加很多。换言之， 这样的神秘顾客可以说是部分参与的真实消费者。
3、潜在用户全体验式
这种访问方式以与被检测者之间的信息交流互动为主、实际的服务感受为辅，搜集信息涉及真实购买行为全过程。它更侧重于考察被访者的服务态度、对业务知识的掌握程度等内容。
这种方式操作的隐蔽性较差，容易引起被检测对象的怀疑，难度较大，对神秘顾客访问实施者的技能要求也较高。
4、潜在用户部分体验式
与潜在用户全体验式相比，潜在用户部分体验式的主要区别在于搜集的信息集中于服务的部分环节，而不是针对服务全程。
5、隐身人式
这是一种单一使用观察法的神秘顾客访问方式，神秘顾客不参与也不影响服务过程的实施，只是观察并记录被检测对象的实际服务过程，因此这种方式的最佳状态就是神秘顾客要能够像空气一样存在而不被觉察，像摄影镜头一样真实而客观地加以记录。
