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医院满意度调查分析:如何提升医院/患者/窗口满意度

更新时间:2020-03-10 11:46:00点击次数:793次作者:汇调研


患者对医院收费窗口的满意度调查存在着很多的方面,首先是在设计调查的环节来说,一定要是患者真实的对医院收费窗口的考核以及评估,因此在对于满意度的影响因素方面要进行细化,主要的设计内容包括:收费窗口的服务态度、窗口的等待时间、窗口的工作效率、窗口的环境影响、窗口的总体评价。通过对这一问题的设定,将患者的评价分为满意、比较满意、一般、较不满意、不满意五个等级,最后对于调查的结果进行统计分析,患者对于收费窗口最不满意的问题就是等待的时间,其次是工作效率、服务态度,最满意的就是窗口的环境问题。因此在对于结果进行了系统的分析之后,发现患者在对于医院收费窗口的满意度方面存在很大的问题,因此作为医院财务方面必须积极的协调内部的管理,最大限度的提升医院收费窗口的满意度。

经调查分析,可以从以下几个方面进行提升:

(一)完善收费管理制度 实现信息化管理
收费窗口的额管理制度是影响满意度问题的主要因素,因此在这一个问题上,医院的财务管理上要积极的协调内部的管理,实现窗口的优化管理,目前的网络化技术在不断的实现,因此医院的财务上也要实现信息化,从根本上解决管理模式,帮助收费窗口的工作人员来完善操作中遇到的一些问题。切实的规范窗口的管理环节,保证窗口的收费实施完善,在这个政策上体现的可以是制度的规范,工作人员上班制度的规定,医院收费信息的管理等等几个方面,在这几个方面的实施首先要保证联系性,其次是对于每一个环节的应用加强,实现管理的可操作性。

(二)转变收费窗口服务意识
窗口服务意识在满意度的调查上也是一个非常重要的问题,目前在医院的收费服务方面很大程度上存在着被动的改善管理措施,收费窗口作为医院服务的中心之一,首先要从意识观念上认识到自身的问题,对于收费窗口工作人员的服务意识的限制医院财务管理上可以通过依靠员工的职业道德以及奖罚的制度来约束、激励收费员的行为,收费员作为医院财务工作者也要全面的贯彻“以人为本”的服务理念,将之前传统的被动意识转变为主动意识。特别是在收费管理的外围设置专门的人员来协调收费员与患者之间的提前沟通,这样患者能够清晰的清除缴费的过程中需要面对什么样的交流沟通,以便于收费人员更好的实现服务,使得收费窗口的服务理念与医院文化建设发展共同发展,将患者的思维与每一位收费窗口的工作人员贴近,只有思维模式的主动转变,医院的收费窗口才能发挥真正的服务理念,保证医院服务工作的顺利展开,为医院的经济效益做出保证。

(三)规范窗口排队秩序
收费窗口的排队秩序是影响收费工作的重要问题,在这一个问题的改进上,医院可以在有效的能力范围内来通过增设收费窗口或者提高收费窗口的硬件设施来分流患者排队缴费的问题,因为患者的排队的过程中经常的出现,等待时间过长等等问题,因此医院可以针对性的在收费的窗口外设立信息指示标志,采用电子化的信息来明确的告诉患者需要等待多长时间,这样能够缓解患者没有目标性的排队。让患者在排队的过程中感受到医院的人性化服务,这样对于医院的形象有一定的提升,同时能够有效的提高医院的经济效率。

(四)提高收费窗口工作效率
提高医院收费窗口的工作效率也是提高满意度的措施之一,信息化设置能够提高收费窗口的工作效率,加强收费人员的财务培训帮助收费人员提高操作,能够有效的实现工作效率的提升,当然如果在收费窗口出现问题的时候,设立专门的人员来协调问题的出现,帮助患者解决问题,从而不影响其他患者的时间安排,这样也能够提高工作效率,保证患者对于医院收费窗口满意度。

医院收费窗口的满意程度是影响医院经济效益的因素之一,医院作为服务行业如果在收费窗口的管理上能够切实的为患者考虑,将患者的利益放在首要位置,帮助患者更好的解决问题,同时这样对于医院文化的建设发展也是有很大的帮助。


汇调研医院/患者/窗口满意度调研已成为国内三甲医院满意度测评的首选机构。汇调研与众多医疗机构开展关于患者风险控制方面的研究和项目,通过了解患者在社会、文化、情感方面的需求来提高患者满意度。汇调研有着丰富经验的研究团队,研究员大多是统计学、统计调查方法设计及研究方面的专家。

(编辑:汇调研)
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